Kategoria:

Obsługa Klienta

“Jakoś czy jakość?”

Liderzy różnych branż jednogłośnie wskazują na kluczową rolę obsługi klienta i szkoleń personelu w osiąganiu wysokich wyników finansowych i dobrej opinii wśród klientów. Wskazują też na nowoczesne systemy wsparcia informatycznego, wysoką jakość technologiczną, szybką realizację usług, innowacyjność produktu i usługi. Zawsze za tym jednak stoją ludzie, których liderskie firmy rozwijają, by stale być na pozycji wzorca do naśladowania dla konkurencji.

Ten kierunek działania jest zgodny z opiniami klientów, którzy z reguły słabiej oceniają zachowania i wygląd personelu. Przy czym, jest to jeden z kluczowych dla nich czynników, wpływających na odbiór firm, z których usług korzystają lub których towary kupują.

Na poparcie tego faktu kilka wypowiedzi przedstawicieli najlepiej ocenianych firm. Są to fragmenty wywiadów*, których udzielili.

 

Michał Dominik, dyrektor generalny, Sephora Polska i Czechy

Perfumy i kosmetyki to produkty impulsowe, a co za tym idzie, w tej kategorii bardzo trudno jest zbudować lojalność klienta, a właśnie na tym bardzo nam zależy. Co więcej, mogę powiedzieć, że nam się to udaje, dzięki naszym wyjątkowym pracownikom, czyli osobom świetnie wyszkolonym oraz znającym się na najnowszych trendach. Zadowolony, lojalny klient, który wraca do naszych perfumerii nawet kilkanaście razy w roku nie tylko po kolejne zakupy, ale także po to, by miło spędzić u nas czas oraz skorzystać z oferowanych usług (takich jak manicure, regulacja brwi czy makijaż), to nasz największy kapitał.

Dział HR Jeronimo Martins Group

Polityka pracownicza to obszar, do którego przywiązujemy szczególną wagę i gdzie obowiązuje zasada, że pracownicy tworzą wartość firmy [?]Mamy certyfikaty ISO 22000 oraz OHSAS 18001:2007 ? ten drugi przyznany w uznaniu najwyższych standardów BHP. Niektórym może wydawać się to mało czytelne, ale wtajemniczeni wiedzą, że stanowi to o najwyższych standardach dbałości o ludzi.

Jacek Hudowicz, prezes zarządu Media Saturn Holding Polska

Konkurencja na polskim rynku jest bardzo duża i rolą sieci sprzedaży jest stałe podnoszenie kwalifikacji personelu sklepowego oraz jakości obsługi w celu sprostania rosnącym wymaganiom klientów. [?]Z naszych doświadczeń wynika, że klienci decydują się wrócić do marketów Media Markt i Saturn z powodu satysfakcji zakupu, na którą składają się trzy elementy: cena, wybór i obsługa. Pierwszy element jest niezupełnie zależny od nas ? producenci sprzętu decydują o poziomie cen i wizualnej oraz technicznej atrakcyjności towarów. My mamy wpływ na szerokość oferty oraz jakość obsługi klientów i robimy wszystko, żeby zadowolić nawet najbardziej wymagających. [?]Przygoda z Media Markt i siecią Saturn rozpoczyna się od obowiązkowych dla każdego pracownika szkoleń sprzedażowych, obsługi klienta i wiedzy technologicznej ? w zależności od profilu działu.

Krzysztof Lewandowski dyrektor sprzedaży Kasy Stefczyka

Co roku przeprowadzamy badania tajemniczego klienta, zatem każdy z naszych oddziałów przechodzi specjalny audyt i na podstawie raportów przygotowujemy specjalistyczne szkolenia dla pracowników. Szkolenia te dostosowane są do aktualnych potrzeb danej grupy, nie ma więc mowy o szablonowym podejściu do problemu.

Wojciech Filipczyk, prezes firmy Polbita Sp. z o.o., właściciel sieci Natura Drogerie

Przyjazna obsługa i tworzenie rzetelnych relacji z klientami, opartych na zaufaniu, zawsze przekładają się na dobre wyniki. Firma przyjazna jest godna polecenia. Tworzy wokół przyjemny klimat, który ma niebagatelny wpływ na lojalność klientów. Zadowoleni konsumenci zawsze wracają do naszych drogerii, w których zostali profesjonalnie obsłużeni. [?]Personel sklepu według standardów zobowiązany jest wykazać inicjatywę, wysłuchać klienta i aktywnie pomóc w znalezieniu rozwiązania problemu. Trudni klienci, którzy są niezadowoleni, szybko zmieniają swoje nastawienie. Jest to efekt przyjętego standardu szybkiej i łagodnej reakcji na tego typu zachowania.

Wiktor Mikołajczyk, dyrektor pionu serwisu firmy BSH Sprzęt Gospodarstwa Domowego sp. z o.o.

Podstawą naszego sukcesu są nasi pracownicy, do których oprócz wysoko wykwalifikowanej kadry inżynieryjno-technicznej należą pracownicy bezpośredniej i telefonicznej obsługi klienta, a także mniej widoczni na co dzień pracownicy centrum logistycznego. Równie istotne są procesy wewnątrz firmy. Wszyscy pracujemy w oparciu o jasne procedury, a więc wypracowane dobre praktyki biznesowe i standardy międzynarodowe. Nie można również pominąć wsparcia technicznego serwisu, a więc właściwej dokumentacji technicznej, wszelkich niezbędnych narzędzi oraz wspomnianych już przeze mnie szkoleń.

Adam Kołodziejczyk, prezes zarządu Sklepy Komfort SA

Nasza obsługa klienta opiera się na dwóch filarach ? profesjonalnym doradztwie i aktywnej sprzedaży. Pracownicy Komfortu to wykwalifikowani konsultanci, którzy podczas rozmowy z klientem potrafią rozpoznać jego potrzeby i przekazać wiedzę towarową, posługując się językiem korzyści zrozumiałym dla każdego odbiorcy. Klient, nawet jeśli nie ma żadnej wiedzy na temat podłóg czy drzwi, będzie czuł się u nas bezpiecznie, bo doradzimy mu zakup produktu odpowiadającego jego realnym potrzebom, a niekoniecznie najdroższy [?]Nasi pracownicy prowadzą aktywną sprzedaż. Komunikacja z klientem odbywa się od wejścia klienta do sklepu na poziomie werbalnym i niewerbalnym. Powitanie, kontakt wzrokowy, przyjazny uśmiech ? to podstawowe elementy komunikacji. W trakcie rozmowy z klientem konsultant dostosowuje swój język komunikacji do swojego klienta, tak aby w prosty i przystępny sposób przekazać specjalistyczną wiedzę.

Elżbieta Grycan, właściciel Grycan Lody Od Pokoleń

Kluczowym elementem, obok samego produktu, jest dbałość o wysokie standardy obsługi. To właśnie do niej w lodziarniach Grycana przykłada się największą wagę. ? Standardy tworzyliśmy razem z pracownikami ? przyznaje Małgorzata Grycan, córka właścicieli. Cały personel podlega obowiązkowemu szkoleniu w tym zakresie. Najlepszym probierzem jakości są tajemniczy klienci, którzy regularnie wizytują lodziarnie i sprawdzają standard usług.

*Cytaty pochodzą z raportu “Top 100 Jakości Obsługi 2011” opracowanego na podstawie programu “Jakość obsługi” i opublikowanego przez Rzeczpospolitą. Czekając na możliwość porównania z raportem za rok 2012, za zgodą autora, udostępniamy ten za zeszły rok tutaj. Zachęcamy do lektury. Raport o tyle jest ciekawy, że powstał na podstawie opinii samych klientów (nie badania mystery client). Z programem “Jakość obsługi” można zapoznać się na stronie www.jakoscobslugi.pl. Publikacja nowego raportu planowana jest na wrzesień.

Łukasz Gorzym

Dyplomowany trener zarządzania (Matrik & Pearson Edexcel International) specjalizujący się w obszarach: zarządzania zespołem, kompetencji osobistych i rozwoju ludzi w organizacji. Certyfikowany trener zarządzania projektami The TenStep Project Management (TSPM?). Certyfikowany doradca Extended DISC. Konsultant. Obecnie prowadzi firmę szkoleniową. Realizuje projekty szkoleniowe i wewnętrzne akademie kompetencji dla firm. Prowadzi warsztaty kompetencji szkoleniowych dla trenerów wewnętrznych i menedżerów. Szkoli w ramach zajęć przygotowujących do certyfikatu IPMA 4-L-C (International Project Management Association) oraz zajęć z podstaw zarządzania projektami. Prowadzi warsztaty z komunikacji i zarządzania personelem (ściślej: ludzkim potencjałem w organizacji).

- Website


LinkedIn

About Łukasz Gorzym

Dyplomowany trener zarządzania (Matrik & Pearson Edexcel International) specjalizujący się w obszarach: zarządzania zespołem, kompetencji osobistych i rozwoju ludzi w organizacji. Certyfikowany trener zarządzania projektami The TenStep Project Management (TSPM?). Certyfikowany doradca Extended DISC. Konsultant. Obecnie prowadzi firmę szkoleniową. Realizuje projekty szkoleniowe i wewnętrzne akademie kompetencji dla firm. Prowadzi warsztaty kompetencji szkoleniowych dla trenerów wewnętrznych i menedżerów. Szkoli w ramach zajęć przygotowujących do certyfikatu IPMA 4-L-C (International Project Management Association) oraz zajęć z podstaw zarządzania projektami. Prowadzi warsztaty z komunikacji i zarządzania personelem (ściślej: ludzkim potencjałem w organizacji).

You must be logged in to post a comment.