Kategoria:

Obsługa Klienta

Uprzejmość to szansa na większe zyski

“Tajemniczy klient odwiedził 125 sieci z 18 branż. Efekt? Problemem sklepów jest nie tylko brak uprzejmości obsługi.” Tak zaczyna się artykuł z Pulsie Biznesu (27 marca 2012). Przytoczone przez PB badania pokazują próbkę kondycji sektora polskich usług w obszarze obsługi klienta. Wynika z nich między innymi, że małe sklepy i punkty obsługi radzą sobie w tym aspekcie znacznie lepiej niż te duże. Można by powiedzieć: “No tak, w małym sklepie zadbać o każdego klienta, przywitać się i uśmiechnąć jest łatwiej. W hipermarkecie to niemożliwe.” Ale, czy tak rzeczywiście jest? Kiedyś to samo mówiono odnośnie infolini, na których klienci kwadransami czekali na połączenie. Dzisiaj na wielu z nich nie czeka się dłużej niż trzy sygnały. Polecenia automatycznej sekretarki również tworzą krótsze łańcuszki niż kiedyś. Bardzo możliwe, że bezpośrednia obsługa niebawem osiągnie podobny poziom optymalizacji. Klienci cenią sobie atmosferę sklepów i punktów obsługi, więc jeżeli nie bedzie dużych różnic cenowych i asortymentowych pójdą tam, gdzie będą czuli się lepiej. To będzie coraz ważniejsze kryterium konkurencyjności. Autor artykułu, poza uprzejmością, pisze o jeszcze jednym ważnym aspekcie obsługi klienta – fachowej wiedzy pracowników.

Staje się ona codziennością w punktach obsługi operatorów sieci komórkowych i sklepach rtv/agd. Tam oczekujemy fachowych porad. Jest ona ważnym wsparciem dla procesu dosprzedarzy (czego nie ma w tym artykule). Zauważają to chociażby sklepy Deichmann, gdzie obsługa chętnie radzi, w jakie wkładki bądź środki impregnujące warto się zaopatrzyć. Dbanie o odpowiedni poziom wiedzy produktowej pracowników będzie zdobywało coraz większe uznanie również w tych obszarach usług, w których wcześniej tego nie obserwowaliśmy. Przecież całkiem miło jest dowiedzieć się, że do sałaty, którą kupiujemy idealnie pasuje nowy sos lub nowa mozzarella w promocyjnej cenie. Propozycje przepisów kulinarnych z urzyciem polecanych produktów już są dość powszechne i zdają się zdobywać uznanie konsumentów.

Wnioski: warto inwestować w rozwój ludzi odpowiedzialnych za obsługę klienta póki nie wszyscy robią to na odpowiednim poziomie, by umacniać przez to swoją pozycję. Później trzeba będzie doganiać w tym aspekcie konkurencję, co jak powszechnie wiadomo jest znacznie mniej efektywne.

 

Link do artykułu z PB: http://www.pb.pl/2575791,22735,naga-prawda-o-polskim-handlu-br

 

Łukasz Gorzym

Dyplomowany trener zarządzania (Matrik & Pearson Edexcel International) specjalizujący się w obszarach: zarządzania zespołem, kompetencji osobistych i rozwoju ludzi w organizacji. Certyfikowany trener zarządzania projektami The TenStep Project Management (TSPM?). Certyfikowany doradca Extended DISC. Konsultant. Obecnie prowadzi firmę szkoleniową. Realizuje projekty szkoleniowe i wewnętrzne akademie kompetencji dla firm. Prowadzi warsztaty kompetencji szkoleniowych dla trenerów wewnętrznych i menedżerów. Szkoli w ramach zajęć przygotowujących do certyfikatu IPMA 4-L-C (International Project Management Association) oraz zajęć z podstaw zarządzania projektami. Prowadzi warsztaty z komunikacji i zarządzania personelem (ściślej: ludzkim potencjałem w organizacji).

- Website


LinkedIn

About Łukasz Gorzym

Dyplomowany trener zarządzania (Matrik & Pearson Edexcel International) specjalizujący się w obszarach: zarządzania zespołem, kompetencji osobistych i rozwoju ludzi w organizacji. Certyfikowany trener zarządzania projektami The TenStep Project Management (TSPM?). Certyfikowany doradca Extended DISC. Konsultant. Obecnie prowadzi firmę szkoleniową. Realizuje projekty szkoleniowe i wewnętrzne akademie kompetencji dla firm. Prowadzi warsztaty kompetencji szkoleniowych dla trenerów wewnętrznych i menedżerów. Szkoli w ramach zajęć przygotowujących do certyfikatu IPMA 4-L-C (International Project Management Association) oraz zajęć z podstaw zarządzania projektami. Prowadzi warsztaty z komunikacji i zarządzania personelem (ściślej: ludzkim potencjałem w organizacji).

You must be logged in to post a comment.